淺談平均處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)參數(shù)在人員配備中的計(jì)算方法
呼叫中心行業(yè)是人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，坐席代表流動(dòng)頻繁的問題是存在且現(xiàn)實(shí)的，在此基礎(chǔ)上，為了保障其顧客滿意度，對(duì)資源統(tǒng)籌就提出了更高的要求。這個(gè)要求可以理解為，現(xiàn)實(shí)存在的情況就要求在做資源統(tǒng)籌時(shí)，支撐做長(zhǎng)期人員配備的各項(xiàng)預(yù)測(cè)參數(shù)（包含業(yè)務(wù)量、效率、耗損、占用率等）盡量準(zhǔn)確，本文想在實(shí)際應(yīng)用中的平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)做一下簡(jiǎn)單的探討：
前期在做員工平均處理時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)，方法較為單一化，一般是直接使用歷史數(shù)據(jù)做均值即可，而歷史數(shù)據(jù)要使用多長(zhǎng)的歷史周期，是沒有明確的規(guī)定的，看對(duì)該業(yè)務(wù)實(shí)際情況的了解情況來判定，無批量的新員工加入干擾或短時(shí)間內(nèi)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率在正確的范圍區(qū)間內(nèi)，都可加入均值取數(shù)的周期內(nèi)，這種預(yù)測(cè)的方法較為粗狂且無可定義的方法，完全依據(jù)于對(duì)業(yè)務(wù)的了解程度；
使用一段周期后，加入了對(duì)數(shù)據(jù)的離散度的考慮，即添加計(jì)離散數(shù)據(jù)的方法，比如目前在使用的VSF波動(dòng)分析，使用歷史12周的數(shù)據(jù)看VSF波動(dòng)系數(shù)，當(dāng)VSF波動(dòng)系數(shù)<0.7的時(shí)候，我們就認(rèn)為這個(gè)業(yè)務(wù)的AHT波動(dòng)較小，歷史的數(shù)據(jù)直接取用其平均值就可以；當(dāng)VSF波動(dòng)系數(shù)>0.7時(shí)，判需要看具體是哪一周的加入，開始導(dǎo)致VSF波動(dòng)系數(shù)增大，加入的那一周會(huì)拋出不做時(shí)候用；這種方法在一定程度上較第一種的考慮會(huì)更有邏輯方法話，但也有一定的弊端，以上的考慮并沒有顧及到的問題就是，新員工的加入對(duì)AHT的影響沒有做留存和記錄，即沒有足夠的數(shù)據(jù)可以證明這個(gè)業(yè)務(wù)新員工的進(jìn)入撤離計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)的影響是平穩(wěn)的。
基于此種情況的考慮，目前的使用方式一般是兩種，一是可以繼續(xù)使用歷史十二周的平均值（加入考慮周期波動(dòng)的觀測(cè)），同時(shí)需要留存新老員工的配比數(shù)據(jù)，即新人進(jìn)入的計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)入是否按計(jì)劃開展，影響數(shù)據(jù)進(jìn)行量化展示；另一種方法就是，使用每批次人員的人數(shù)和人員成長(zhǎng)曲線中達(dá)成的數(shù)據(jù)做權(quán)重取值，但是其預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度也是會(huì)監(jiān)管，當(dāng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度偏離準(zhǔn)確區(qū)間時(shí)，分析原因并做留存；
針對(duì)使用每批次的員工人數(shù)和人員成長(zhǎng)曲線中達(dá)成數(shù)據(jù)做權(quán)重取值的方法中，原先在使用的時(shí)候，是依據(jù)各批次的人數(shù)和批次人員達(dá)成的AHT相乘，再除以總?cè)藬?shù)測(cè)量得出，即使用人數(shù)的占比測(cè)算，后來在驗(yàn)證中，發(fā)現(xiàn)這種方法測(cè)算出來的員工的承接能力不對(duì)等的，怎么理解呢？以A業(yè)務(wù)為例，我們舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，做個(gè)計(jì)算題看看，其團(tuán)隊(duì)規(guī)模為100人，其中新員工人數(shù)為30人，成長(zhǎng)曲線中對(duì)應(yīng)時(shí)間內(nèi)的AHT達(dá)成應(yīng)451.76s，成熟員工為70人，成長(zhǎng)曲線中對(duì)應(yīng)時(shí)間內(nèi)的AHT為325.00s，新、成熟員工的工作時(shí)長(zhǎng)均為8小時(shí)，占用率85%的情況下，分別計(jì)算其承接能力，新員工的承接能力結(jié)果為1626單，成熟員工的承接能力結(jié)果為5273單，合計(jì)承接能力為6898單（如表a1）；若新、成熟員工的AHT數(shù)據(jù)按人數(shù)取權(quán)重后，得出AHT是363.03s（計(jì)算公式：（451.76*30+325.0*70）/100），在同樣的時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)，占用率85%的情況下，得出的承接能力為6743單（如表b1），承接能力的結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，比分別計(jì)算出的承接能力后再求和低155單，這就意味著，如果單一的使用人數(shù)的權(quán)重來計(jì)量AHT時(shí)，其承接能力會(huì)被過低的估量；而直接使用人數(shù)測(cè)算出平均處理時(shí)長(zhǎng)后再計(jì)算其承接能力的結(jié)果高于分別計(jì)算各批次員工的承接能力再求和，已論證多個(gè)不同規(guī)模，多批次的員工，結(jié)果都是一樣的；
這個(gè)結(jié)果就意味著，在做長(zhǎng)期人員配備時(shí)，無形中對(duì)人數(shù)的需求是多的，而這個(gè)情況，對(duì)于團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大，彈性較大的業(yè)務(wù)來說，人數(shù)上的差異感知可能并不是很大，而對(duì)于三四十的人的小團(tuán)隊(duì)來講，需求配置多2-3個(gè)人，就會(huì)出現(xiàn)同等話務(wù)量需求、排班方案等條件一致的情況下，其服務(wù)水平的達(dá)成會(huì)更高，人員會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)的情況。不管是對(duì)于規(guī)模較大的業(yè)務(wù)，還是規(guī)模較小的業(yè)務(wù)，在人力市場(chǎng)如此緊張的情況下，對(duì)于人員匹配的評(píng)估偏差會(huì)直接導(dǎo)致其業(yè)務(wù)后期的運(yùn)營(yíng)保障。因此，在實(shí)際做長(zhǎng)期的人員配備時(shí)，員工平均處理時(shí)長(zhǎng)這個(gè)參數(shù)的預(yù)測(cè)在遇到波動(dòng)較大，且批次較多的情況時(shí)，會(huì)使用承接能力的權(quán)重計(jì)量最終結(jié)果數(shù)據(jù)，而不是僅僅單一的考慮人數(shù)的權(quán)重。
人員長(zhǎng)期配備中關(guān)于平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)方法多種多樣，希望此文章，可以提供讀者，在做效率預(yù)測(cè)時(shí)的新思路，方法很多，適合的才是最重要的。
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