業(yè)務(wù)如何抉擇個(gè)人排班與組排班
隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，為了滿足人們?nèi)找嬖龆嗟男枨螅黝惖谌头?wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。面對(duì)生活的多姿多彩，簡(jiǎn)單的飲食娛樂(lè)已經(jīng)無(wú)法滿足大眾，在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)如此普及的情況下，各種溝通、訂票等網(wǎng)購(gòu)形式開(kāi)始豐富起來(lái)。面對(duì)諸如購(gòu)物，旅行訂票等內(nèi)容主，因其業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，面對(duì)客戶多變的問(wèn)題，僅憑人工智能仍無(wú)法滿足大眾的需求，那么各種類型的客服行業(yè)也隨之出現(xiàn)。
面對(duì)不同的服務(wù)業(yè)而在產(chǎn)生的客服業(yè)務(wù)，往往都具有其獨(dú)有的特點(diǎn)，如有的業(yè)務(wù)客戶咨詢量大，其需求的客服人員自然較多；而有的業(yè)務(wù)需要24h服務(wù)解答業(yè)務(wù)，那么客服人員就需要24h在線解答。而如何將業(yè)務(wù)特性與客服人員科學(xué)合理化的安排，就需要運(yùn)用到勞動(dòng)力隊(duì)伍管理的方式。通過(guò)分析業(yè)務(wù)特性，在保障業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)達(dá)成的情況下，做到人力成本最優(yōu)，以保障業(yè)務(wù)可以產(chǎn)生最大收益。而在進(jìn)行客服人員勞動(dòng)力隊(duì)伍管理時(shí)，也是大家通俗意義上的排班時(shí)，業(yè)務(wù)通常會(huì)面臨諸多選擇，來(lái)制定對(duì)應(yīng)的排班方案，已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人力的優(yōu)化安排，而其中一項(xiàng)選擇即為個(gè)人排班與組排班。
首先我們先來(lái)簡(jiǎn)單的介紹一下個(gè)人排班與組排班的特性：
個(gè)人排班：即通過(guò)單個(gè)人員的排布班時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)線路的承接；其優(yōu)勢(shì)在于人員顆粒小，排班耗損較低，人員排布利用率高。且因其為個(gè)人排班，易滿足員工個(gè)性化需求。但相對(duì)應(yīng)其人員班時(shí)多樣性，會(huì)導(dǎo)致管理成本上升，組長(zhǎng)無(wú)法跟進(jìn)每位組內(nèi)員工班時(shí)。
組排班：該方式主要服務(wù)與國(guó)內(nèi)客服行業(yè)，由組長(zhǎng)帶領(lǐng)幾十人不等進(jìn)行組為顆粒的排班，這種排班方式最大的優(yōu)點(diǎn)在于組長(zhǎng)與員工班時(shí)一致，降低管理成本，方便組長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行各方面的管控與培訓(xùn)。但相對(duì)應(yīng)其排班成本增加，較大的顆粒在排班時(shí)易產(chǎn)生浪費(fèi)，簡(jiǎn)單舉例為該時(shí)段流入100話量，僅需10人即可保障全部話量接起，但為滿足整組（20人）班時(shí)相同，致使全員在該時(shí)段排布，導(dǎo)致10名客服人力的成本浪費(fèi)。
通過(guò)上面簡(jiǎn)單的介紹，大家對(duì)個(gè)人排班與組排班也已經(jīng)有了簡(jiǎn)單的了解，那么實(shí)際排班時(shí)，業(yè)務(wù)應(yīng)該選擇什么樣的排班方式呢？基本可以從三個(gè)方面確定；
第一個(gè)方面為業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)時(shí)間：如果業(yè)務(wù)為純白班或者全天營(yíng)運(yùn)時(shí)間少于12h，那么業(yè)務(wù)可以傾向與個(gè)人排班，因?yàn)閭€(gè)人排班相對(duì)于組排班成本低，可滿足員工需求，而純白班或短時(shí)間營(yíng)運(yùn)的業(yè)務(wù)，其班次較少，組長(zhǎng)班時(shí)與員工班時(shí)分離度較小，不存在管理成本提升的問(wèn)題。若營(yíng)運(yùn)時(shí)間大于12h甚至為24h營(yíng)運(yùn)，那么需要綜合考慮排班成本與管理成本來(lái)鎖定選擇何種排班方式。
而第二個(gè)方面為業(yè)務(wù)整體人員寬度，而人員寬度通常可以按照50人為基線，例如50人以上，因客服人員的增多，管理人員增加。且為了確保管理人員可照看到每位員工，通常會(huì)進(jìn)行分組，方便人員管理。此時(shí)出于管理成本以及精細(xì)化管理的角度考慮，一般會(huì)采用組排班，每個(gè)組長(zhǎng)管理好內(nèi)部人員即可，做到人員精細(xì)話管理，而非一個(gè)組長(zhǎng)管控50人以上，致使每位客服人員無(wú)法全面做好跟進(jìn)。而人數(shù)較少時(shí)便可采用個(gè)人排班更為合適，因人數(shù)較少，管理人員可做好整個(gè)業(yè)務(wù)全員跟進(jìn)。
第三個(gè)方面：業(yè)務(wù)知識(shí)的難易程度，當(dāng)業(yè)務(wù)整體知識(shí)較為簡(jiǎn)單，且更新不頻繁時(shí)，業(yè)務(wù)人員一旦成熟后無(wú)需組長(zhǎng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理疑難問(wèn)題與進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，其管理難度較低致使管理成本下降，此時(shí)處于人力成本考慮可以偏向與個(gè)人排班。同樣，當(dāng)業(yè)務(wù)知識(shí)較為復(fù)雜時(shí)，需要組長(zhǎng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工處理疑難與培訓(xùn)新知識(shí)，那么組排班會(huì)更方便組長(zhǎng)管理與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及其業(yè)務(wù)質(zhì)量的管理。
而上述三個(gè)方面我大致介紹了一下選擇偏向，而具體的業(yè)務(wù)如何抉擇就可根據(jù)這些類型進(jìn)行綜合考慮。通過(guò)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、業(yè)務(wù)整體寬度、業(yè)務(wù)難易程度去判斷對(duì)應(yīng)的人力成本與管理成本以及員工滿意度等去擇優(yōu)選擇，確定合適的排班方式，讓業(yè)務(wù)以最低的成本博取最大的利潤(rùn)。以上即為我針對(duì)業(yè)務(wù)如何抉擇個(gè)人排班與組排班的一些拙見(jiàn)，感謝大家的觀閱。
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李帥
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